告警收敛

传统的ITSM常被诟病流程臃肿，与追求速度的敏捷和DevOps文化存在张力。现代ITSM正积极与之融合，演变为“敏捷ITSM”。其关键是应用敏捷理念，使流程更轻量化、更灵活。例如，将变更管理区分为标准、正常、紧急等不同通道，为低影响度的变更提供快速审批，而不花费大量时间在层层审批上；将ITSM能力（如服务目录、变更流程）通过API集成到DevOps工具链中，实现对自动化部署和云资源的管理，从而在保障稳定性与可控性的前提下，支持业务的快速迭代。 在运维安全管理不断发展的同时也面临着严峻的挑战，智能运维安全管理平台SiCAP助力解决。告警收敛

CMDB是ITSM的“信息心脏”，它是一个集中存储所有IT资产（配置项-CI）及其相互关系的数据库。CMDB的价值远不止于是一份资产的清单；它通过理清“什么设备运行什么服务”、“什么数据库关联着什么应用”、“服务之间的依赖关系如何”等关键信息，为事件影响分析、问题根因追踪、变更风险评估提供至关重要的数据支撑。一个准确、更新的CMDB是实现许多ITSM流程自动化与智能化的基石，决定着服务的质量，但其建设也面临着数据准确性维护的巨大挑战。资产风险定义明确的服务级别协议（SLA）是衡量和管理IT服务绩效的客观基础。

随着企业规模的扩大和大数据、云计算、AI等技术的不断涌现，企业的IT环境变得日益复杂，使得传统的人工管理和单一工具的使用变得低效且难以应对。企业开始意识到IT不仅是支撑业务的后端工具，更是推动业务创新和竞争力的关键因素，所以企业要求IT与业务紧密结合，IT服务管理系统能够帮助IT部门更好地理解业务需求，快速响应变化，为业务创造更多价值。而传统的IT服务管理，因为缺乏自动化工具和标准化流程，手动操作已发生错误，导致IT服务效率低，同时可能增加资源浪费。对于企业员工，经常会面临简单问题重复发生，多头入口边界不清，遇到问题常常不知道该找谁，问题提出后，无人及时响应，与处理人员沟通不畅，有人处理了，但又没办法实时了解进度等问题；对于服务团队，经常会遇到80%高频重复类问题反复被处理，任务繁重，工作节奏混乱，又很难量化，知识积累了很多，但是缺乏共享途径，跨部门协作流程复杂，部门壁垒难打破等问题。对于管理团队，经常因为无法实时掌握团队的服务状况，往往客户投诉才发现问题，团队人员安排是否合理、人员能力是否适配、工作效率如何改进没有实际的参考数据，考核没有量化，无抓手，同时组织规模扩张对IT服务管理也带来挑战。

随着数字化转型以及企业的运维体系建设推进，资产数据作为企业IT运维的基础，CMDB对企业资产数据的治理手段，对运维体系的建设日益重要。企业传统CMDB的建设存在着一些主要问题，包括：(1)数据体量大：随着业务增长和数据积累，数据量急剧增加，管理难度大。(2)数据源分散：组织内存在多个系统，数据分布在不同源中，管理复杂度高(3)数据质量低：人工录入等因素导致数据质量问题，如重复、不完整或过时。(4)缺乏标准和规范：组织内部缺乏统一的配置管理标准和规范，导致CMDB中的数据存在不一致性。(5)变更管理和维护困难：随着业务和技术的变化，配置项的变更频警，对CMDB的维护和更新提出了挑战。(6)消费场景支撑不足：CMDB的数据无法满足不同利益相关者的需求，缺乏对数据的灵活访问。(7)配置模型僵化：CMDB的配置模型无法灵活适应变化的业务需求和技术架构。(8)自动化采集能力弱：缺乏自动化工具和机制，导致配置项数据采集过程依赖人工操作，效率低且容易出错。(9)可视化能力不足：CMDB的数据展示和可视化功能有限，无法提供直观的配置项关系和数据分析。可用性管理流程通过设计和维护基础设施、服务和企业流程来达成约定的可用性目标。

问题管理是事件管理的“孪生兄弟”，但其目标却截然不同：它旨在调查并解决引起事件的深层的、根本的原因，从而防止事件一遍又一遍的重复发生。问题管理是主动性的、调查性的流程。它通过分析事件数据，识别出潜在的系统性缺陷、错误或漏洞，并组建专业团队进行根因分析（如使用5 Why法、鱼骨图），提出直接性解决方案（如应用补丁、修改架构）并通过变更管理流程实施。问理管理能够进一步减少事件总量，提升IT基础设施的稳定性和可靠性。 配置管理数据库（CMDB）是支撑所有IT服务流程的关键信息枢纽。大数据应用

对云环境和混合IT架构中的特权账号管理需要专门的设计。告警收敛

服务目录是IT面向业务用户的“服务菜单”，它以业务语言清晰展示了IT所能提供的所有服务、每项服务的内容、每项服务所采用的标准、以及对应的承诺（SLA）。服务级别协议（SLA）则是IT与业务客户之间就服务质量、可用性、责任、效率等达成的正式约定。二者结合，将模糊的IT支持转化为明确、可衡量、可管理的服务产品，不仅设定了清晰的用户期望，也为IT内部的优先级排序、资源分配和绩效衡量提供了客观依据，是IT价值透明化的关键工具。 告警收敛